- Informação
- Solicitação
- Sugestão
- Elogios
- Ctto Improdutivo
- Reclamação
- Crítica
Situações em que o(a) cliente deseja obter esclarecimentos ou informações
sobre um procedimento, produto, serviço, campanha, etc.
Atendimentos em que o(a) cliente necessita de algo e o
Espaço do Cliente pode auxiliar em como fazer/obter.
Cliente deseja sugerir um novo procedimento,
produto, serviço ou campanha.
Quando o(a) cliente elogia um(a) colaborador(a),
procedimento, produto, serviço ou campanha.
Situações em que o(a) cliente nos aciona, porém, por algum motivo, não conseguimos dar continuidade no atendimento/interação, sem a possibilidade de identificar a sua demanda.
Cliente reclama de um procedimento, produto, serviço, campanha ou ocorre algum incidente durante a sua visita à loja,
situação em que a Companhia deverá atuar para correção/melhorias.
Ocorre quando o(a) cliente não concorda ou opina sua insatisfação com algum procedimento, serviço, ou situação vivenciada em uma de nossas lojas.
A Companhia deve ter conhecimento, mas não terá ação direta.
Acolhimento e triagem,
responsável por resposta
das informações e elogios,
registro e tabulação das demandas
e escalonamento de casos críticos.
Time de Backoffice: Tratativas
pertinentes às demandas direcionadas
pelo N1 e loja, envolvendo as áreas para
solução, e posterior retorno e posicionamento
ao(à) cliente e encerramento do caso.
Áreas internas e lojas responsáveis
por subsidiar as tratativas para solução
dos casos e possibilitar a consulta e
atualização do status.
Estacionamento (Avaria, Furto Veículo, Furto Bicicleta, Taxa de Estadia)
Possíveis tipificações: Reclamação
Relevância: Alta
Quem trata? N2 +N3
Segurança dos Alimentos (Problemas com qualidade do produto)
Possíveis tipificações: Reclamação
Relevância: Alta
Quem trata? N1 + Loja e em casos específicos N2 + N3
Dano Físico (Acidente, mal súbito, outros)
Possíveis tipificações: Reclamação
Relevância: Alta
Quem trata? Loja + N2 + N3
Segurança (Pedintes, agressão, furto de objetos, outros)
Possíveis tipificações: Reclamação
Relevância: Alta
Quem trata? N2 +N3
Denúncia (Assédio moral/sexual, assuntos trabalhistas, outros)
Possíveis tipificações: Reclamação
Relevância: Alta
Quem trata? N2 +N3
Relacionamento com vizinhos (Caminhões em frente a casas, obras, barulho, outros)
Possíveis tipificações: Reclamação
Relevância: Alta
Quem trata? N2 +N3
Limpeza (Vazamentos, insetos, sujeita, outros)
Possíveis tipificações: Reclamação
Relevância: Alta
Quem trata? N2 +N3
Atendimento Pessoal (Conduta / Procedimento)
Possíveis tipificações: Reclamação/Outros
Relevância: Média/Alta
Quem trata? Dependerá do histórico
Serviço Financeiro (Formas de Pagamento, Cartões Presente, Duplicidade, Erro, outros)
Possíveis tipificações: Reclamação/Informação/Outros
Relevância: Média/Alta
Quem trata? N1 Informativo e N2 casos de tratamento + N3
Equipamento (Cadeira de rodas, elevador, ar condicionado, outros)
Possíveis tipificações: Reclamação/Informação/Outros
Relevância: Média/Alta
Quem trata? N1 Informativo e N2 casos de tratamento + N3
Dano material (Dano em vestimenta, dano em objetos pessoais)
Possíveis tipificações: Reclamação
Relevância: Média/Alta
Quem trata? N2 +N3
Organização (Locais desorganizados: Prateleiras, corredores, vagas carro ocupadas indevidamente)
Possíveis tipificações: Reclamação
Relevância: Média/Alta
Quem trata? N2 + N3
Preço (Divergências de valores, não concorda com valores, outros)
Possíveis tipificações: Reclamação/Informação/Outros
Relevância: Média
Quem trata? N1 + Loja
Aniversário Assaí
Possíveis tipificações: Reclamação/Informação/Outros
Relevância: Média
Quem trata? N1 Informativo e N2 casos de tratamento + N3
Qualidade do produto (questões de pós venda)
Possíveis tipificações: Reclamação/Informação/Outros
Relevância: Média
Quem trata? N1 Informativo e N2 casos de tratamento + N3
Disponibilidade de produto
Possíveis tipificações: Reclamação/Informação/Outros
Relevância: Média
Quem trata? N1 + Loja
Aplicativo Meu Assaí
Possíveis tipificações: Reclamação/Informação/Outros
Relevância: Média
Quem trata? N1 Informativo e N2 casos de tratamento + N3
Fila
Possíveis tipificações: Reclamação/Outros
Relevância: Média
Quem trata? N1 + Loja
E-Commerce Alimentar (Parceiros: Rappi, Uber, lfood)
Possíveis tipificações: Reclamação/Informação/Outros
Relevância: Média
Quem trata? N1 Informativo e N2 casos de tratamento + N3
Serviço Básico (Endereço, horário de atendimento, telefone, rádio loja, sacolinhas)
Possíveis tipificações: Reclamação/Informação/Outros
Relevância: Baixa/Média
Quem trata? N1 + Loja
